Reklamaatiosta positiivinen viesti?

Englantilainen tuttavani ihmetteli jokunen vuosi sitten miksi suomalaiset eivät anna välitöntä palautetta, jos asiakaskokemuksessa on jotain pielessä. Ja melko usein on. Oli kyse sitten ravintolasta, rautakaupasta tai jäätelökioskista, on suomalainen pitänyt perinteisesti mielipiteensä omanaan tai korkeintaan puhissut huonosta tuotteesta tai palvelusta vain lähipiirilleen.

Sitten tuli some.

Sosiaalisessa mediassa on nykyisin helppo avautua kokemuksista julkisesti. Markkinoinin ikiaikaisen 3/11-säännön mukaan hyvä kokemus kerrotaan kolmelle ja huono yhdelletoista. Facebookin myötä suhde on nykyisin 3/110. Samalla välittömän palautteen antaminen on jäänyt liiaksi taka-alalle. Paras reklamaatio annetaan nimittäin somen sijaan heti, jolloin ongelma voidaan parhaassa tapauksessa korjata ja hyvittää heti.

Yrityksillä on monenlaisia tapoja reagoida saamiinsa reklamaatioihin. Oikein hoidettuna tilanne kääntyy myös somessa yritykselle positiiviseksi viestiksi, mutta väärin hoidettuna se voi maksaa yrityksen maineen kertaheitolla, jos kohu lähtee leviämään kaikelle kansalle.

Olin ennen 90-luvun alussa töissä vaasalaisen pizzakeisarin hotellissa, jossa jokainen valittaja sai 100 markan lahjakortin reklamaation aiheeseen katsomatta. Kampanja oli valtava menestys, eikä perusteettomia valituksia juuri tullut, koska jokainen valitus tutkittiin perinpohjin.

Suomalainen asiakas ansaitsee saada rahoilleen vastinetta, joten antakaa rohkeasti palautetta tuotteista, palveluista ja asiakaspalvelusta. Palaute on hyväksi kaikille, jos siihen suhtaudutaan asianmukaisella vakavuudella. Muistathan, että palautetta tulee antaa myös positiivisista asioista. Sellaisen viestin asiakaspalvelija nimittäin muistaa pitkään.

Hyvää kesää!

Tämä kolumni on julkaistu Tamperelainen-lehdessä 24. kesäkuuta 2015.


Jocka Träskbäck (kok.) on ehdolla eduskuntaan Pirkanmaalta.
- Liity Facebook-ryhmään
- Liity Tukiryhmään Facebookissa
- Lue lisää vaaliteemoista
- Tue kampanjaa joukkorahoituksella

Kun Suomi kehityksen kelkasta putosi

Suomalaiset saivat 2000-luvun alkupuolella kehua olevansa digitaalisen kehityksen vetureita koko maailmassa, kun internet levisi joka kylään ja kaupunkiin ja mobiilidata tuli kaikkien saataville. Sitten Suomi putosi kuitenkin kelkasta ja taantui tietotekniikan ja innovaatioiden apuluokkalaiseksi.

Nettinopeuksissa Suomi sijoittuu nykyisin kauas kärjestä, sillä Net Indexin maailmanlistalla olemme nyt sijalla 24. Meitä nopeammin surffaillaan esimerkiksi Romaniassa, Bulgariassa, Moldovassa ja Liettuassa. Trivago selvitti taannoin, että suomalaishotellien nettiyhteydet ovat yhtä surkealla tasolla.

Parhaillaan tuomioistuimessa käydään oikeutta TVkaista-palvelusta, joka on nerokas innovaatio. Palvelussa kuluttaja siirtää fyysisen digiboksinsa maksua vastaan verkkoon. TVkaistan perässä samanlaiset palvelut lanseerasivat myös esimerkiksi Elisa ja DNA. Nettidigiboksien suosion myötä tekijänoikeusjärjestöt ryhtyivät väittämään niitä laittomiksi, vaikka kyse on ainoastaan datan sijainnista.

Tuomioistuin päättää nyt saako kuluttaja tallentaa ohjelmansa verkkoon vai täytyyko bittien sijaita jatkossakin surisevassa laatikossa kotona. Toisin sanoen eletäänkö Suomessa 1990-lukua vai 2010-lukua.

Nettidigiboksi ei ole ainoa suomalainen innovaatio, jonka tekijänoikeusjärjestöt ovat halunneet rokottaa kuoliaaksi. Myös kirjojen vuokrauspalvelu Bookabooka joutui taannoin lopettamaan samasta syystä. Vastaavasta palvelusta tuli vuosia myöhemmin Yhdysvalloissa miljardibisnes. Tietenkin.

Menestyäkseen Suomi tarvitsee uusia innovaatioita, joten nyt olisi aika ottaa pää pensaasta ja ottaa järki käteen. Se on nimittäin ollut jo pitkään hukassa.

Tämä kolumni on julkaistu Tamperelainen-lehdessä 13.5.2015.


Jocka Träskbäck (kok.) on ehdolla eduskuntaan Pirkanmaalta.
- Liity Facebook-ryhmään
- Liity Tukiryhmään Facebookissa
- Lue lisää vaaliteemoista
- Tue kampanjaa joukkorahoituksella