Tänään saan viimein hanskaan uuden Nokia E90 -kommarin. Sitä varten ajattelin ottaa Elisalta 3G-liittymän, mutta Elisa ei ollutkaan halukas palvelemaan asiakkaitaan. Odotin ensin maksullisessa (!) yrityspuhelinpalvelussa parikymmentä minuuttia ja sitten suuntasin paikalliseen Elisa ShopIt -myymällään. Myymälässä oli töissä viisi ”asiakaspalvelijaa” ja jonossa kuusi asiakasta. Ihan peruskeissi siis ja arvioitu odotusaika noin 8 minuuttia. Osa henkilökunnasta lusmuili kuitenkin ympäri myymälää ja osa jutteli puhelimessa ystäviensä kanssa juhannuksen suunnitelmistaan välittämättä pätkääkään asiakkaistaan.
Eräs keski-ikäinen nainen järjesti meille onneksi ohjelmaa täysin aiheellisella raivonpurkauksellaan. Valkokaulus-spede-dirikan paikalle vaatinut nainen ripitti miestä oikein kunnolla ja ilmoitti irtisanovansa kaikki Elisan sopimuksensa. 45 minuutin odotuksen jälkeen päätin ottaa hänestä mallia. Nyt Elisalla on ainakin kaksi asiakasta vähemmän. Vaihdoin nimittäin siinä palvelua odotellessani sekä matkapuhelimeni että laajakaistani operaattoria sellaiseen, jossa asiakaspalvelu toimii. Ai niin, jonotusaika kilpailijalle oli noin 20 sekuntia.
Odottelen mielenkiinnolla perinteistä myyntipuhelua Elisan yrityspalvelusta, sillä en jatkossa edes sylkäise sellaisen yrityksen suuntaan, joka pitää asiakkaitaan ja asiakaspalveluaan bisneksen kannalta täysin toisarvoisina. Tilapäiset ruuhkat ovat toki asia erikseen, mutta Elisan kohdalla asiakkaalle vittuilusta on tullut jo pysyvä toimintamalli.
Elisan asiakaspalvelun ruuhka ei hellitä
Hakoinen ei halua luvata varmasti, milloin Elisa voisi päästä takaisin edes joulukuun keskimääräiseen noin kahden minuutin vastausaikaan.
– Toive on tietysti, että niin pian kuin mahdollista. Helmikuun loppuun mennessä laskutukseen liittyvien puheluiden ruuhkan pitäisi helpottaa.
Asiakaspalvelussa jonottamaan joutuneet ovat Hakoisen mukaan suhtautuneet jonottamiseen yllättävänkin hyvin.
– Olen kierrellyt monilla eri paikkakunnilla ja kuulemani mukaan asiakkaat ovat ottaneet asian yllättävän hyvin. Enemmän kiukkua on ollut siitä, että laskutus on ollut väärin. Mutta toki odotusajoista vihaisiakin on.
– Toivoisin, että asiakkaat muistaisivat, että minulle saa kiukutella. Mutta asiakaspalvelussa puhelimeet vastaavat eivät ole asiaan syyllisiä.
Ruuhkien olisi pitänyt Elisan mukaan siis helpottaa helmikuun loppuun mennessä. Nythän on toki vasta kesäkuu. Mitäs sitä nyt kiirettä pitää, sillä tätä menoa on koko ajan vähemmän asiakkaita, joiden takia pitää olla kesäkuumalla sisätiloissa ”töissä”. Oikeastaan YT-neuvottelut ovatkin mahdollisuus pitää hieman lomaa rasittavasta asiakaspalvelutyöstä…
Tuttua juttua. Jos netti pätkähtää toimistolla, ei tee edes mieli soittaa Elisan asiakaspalveluun. Sähköpostituki on lähinnä vitsi. Mutta hehän ovat ”uusimassa puhelinjärjestelmiä”, josta nämä ruuhkat johtuvat – niinpä niin.
Kun toimisto vaihtuu, vaihtuu samalla myös operaattori.
Lähetä niille webin kautta yhteydenottopyyntö… ainiin, mut niiden sähköinen asiakaspalveluhan on suljettu ruuhkien vuoksi 🙂
Kas vain, asiallista menoa!
Nostan hattua tällaiselle..
Tästä tuleekin mieleen hieman paasata, jos sen sallitte. Suomalaisella kuluttajakulttuurilla on paljon opittavaa etelä-eurooppalaisesta mentaliteetista. Välillä surettaa seurata sivusta miten asiakkaita palvellaan puolitylyllä paimentolaisasenteella. Joskus näkee tilanteita, jolloin pitäisi panna jauhot suuhun ja kyseenalaistaa mihin fyrkkansa laittaa. Loppupeleissä voi aina äänestää lompakollaan. Ei sinne kauppaan mitään kavereita mennä tekemään.
Suomessa on hyvä kuluttajansuoja ja useilla tahoilla riittävästi kilpailua, joten on jo ihan itsekunnioituksen kannalta tervettä vaatia hyvää palvelukokemusta ja hintaa.
Heh todellakin:
—
Hyvä asiakkaamme,
Parantaaksemme palveluamme uudistamme sähköistä asiakaspalvelukanavaamme. Muutoksen aikana kysymys ja yhteydenottopyyntölomake on suljettu.
Pahoittelemme tilannetta. Otamme lomakkeen käyttöön niin pian kuin mahdollista.
—